UXデザインにもマネジメントは必要？UXマネジメントについてまとめてみる

UXデザインにおけるマネジメントについて

多くの企業で、「UXデザイン」が語られています。

それは経営戦略とUXデザインがダイレクトに関係があるという認識が広がってきているからでしょう。

私たちもUXデザインの実務を繰り返してきたことで、“UXデザイン”の位置付けを下図のような認識に改めるようになってきました。

そして、当然の流れなのかもしれませんがUXデザインという業務自体をマネジメントする概念も重視されてきているように思うので今日はそれを自分なりに整理しておきます。

（将来的にアップデートしていきたい内容なので、つっこみ等は歓迎です）

UXマネジメントを定義づけると2種類ある。

• UX自体のマネジメント（UXの評価指標を決め、PDCAを回すマネジメント）
• UXデザイン業務のマネジメント

UXマネジメントという言葉を使うと、概念的には上記の2つにわけれらると思うが、今回は後者にあるUXデザイン業務のマネジメントについて記載します。

UXデザインをマネジメントする

UXデザインの依頼をうけたときにまず考えなければならないのがチーム編成、ミッション、そして期待される自分の役割です。

UXデザインはチームビルディングがプロジェクトの成否をわけると言っても過言ではありません。

そのため、UXデザインも通常の業務と同じように誰が何の役割を果たすのかという責任と業務範囲を明確にし、プロジェクトを推進します。

UXデザイナーの位置付け

ただ、これまでUXデザインに取り組んでいなかった企業にとっては、UXデザインが一般的な事業活動、プロダクト開発、マーケティング、セールスと連携させるイメージがつかずに何から始めて良いのかわからないという課題があります。

経営にコミットする

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そのため、UXデザイナーは顧客の声を中心に関係者と連携することが望まれます。そのうえで事業計画に対してUXDの成果をコミットすることが求められます。

プロジェクトのチームの一員になれるように、まずは経営課題とユーザー課題を整理したうえでこれまでのシステムやサービス開発の上流プロセスから参画し、開発の流れに沿って成果の達成まで一貫して関わっていくことが大事です。

UXデザイナーの武器はデザイン思考とすばやくプロトタイプをつくるスキルです。

これを持ってUXデザイナーとしてチームの一員となることができれば、信頼がぐっと増します。信頼の複利を実感できるようになるでしょう。

UXデザイナーに求められるスキル

では具体的にUXデザイナーに求められるスキルはどんなものがあるか挙げてみます。

• フィールドスタディ
• インタラクションデザイン
• ユーザビリティテスティング
• コンセプトプロトタイピング
• 情報アーキテクチャ

もちろん、我々の業界でいえば、PhotoshopやSketchなどを使って、ビジュアルデザインのスキルが求められる時もありますがそれらはUIデザイナーが役割の中心になることが多いです。

UXデザイナーはどちらかといえば PMO （の右脳版のような）と似たようなスキルが求められるケースが多いです。

UXデザインを始めるための一般的なチーム構成

• ビジネスデベロッパー（Bizdev）
• プロジェクトマネージャ（PM）
• ディレクター
• UXデザイナー（XD）
• UIデザイナー（UI）
• システムデベロッパー（SD）
• マークアップエンジニア（ME）

これも我々の業界におけるチーム編成になりますが、このような編成を中心に関係者と適宜チームを組んでいくという構成が多いです。

UXマネジメントの基本

ユーザーおよび事業者から多くの要望がある。

ユーザーを中心にしたデザインおよびカスタマージャーニーをつくっていく場合、極めて多くの要望があります。また事業者側からも当然多くの要求があります。

なので、すべてを満たそうとしない。

そして、この要望には、必須の条件から希望まで、いろいろなレベルのものがあげられてきます。これらをすべて実装し満足してもらおうとマネジメントしていくことは不可能に近いと思われます。

行き過ぎた顧客主義は何をアウトプットすれば良いのかわからなくなりプロジェクトのマイルストンを収束できなくなることも想定されます。

戦略とはやらないことを決めることという概念と近いですね。

まずは全体として何を達成し、改善していくのかを見極める

このような課題に対応していくためには、UXマネジメント自体の体験や、ユーザー/事業主のニーズに対応していくことの体験、失敗の体験の共有などいわば様々なマネジメントに関する体験の流れからの学びをフィードバックしていくことが重要です。

UXマネージャーの役割

そして、UXデザインだけでなく、UXの業務フロー自体をマネジメントする、ここではUXマネージャーと呼びますが、その人に求められる役割が何なのかを記載します。

1.カスタマージャーニーマップを策定する

フォーマットに沿ったものではなくても大丈夫です。顧客が誰なのか？を定義し顧客のタッチポイントを観察し、見極めます。

2. ビジネスモデルの仮説を頭に叩き込む

そもそも事業として何をしようとしているのか？そのときに顧客にどんな価値や体験を提供するのかを軸に、事業全体としてどういうリソースが必要であったりコストが必要かの仮説を構築します。

3.プロダクトやサービスのコンセプトで合意形成を得る

サービスコンセプトを形成するだけではなく、合意形成を得ることがUXデザイナー、マネージャーにとって重要です。 チームビルディングが大事というのがこのあたりで強く実感します。

4.ユーザーに提供したいエクスペリエンスのレベルやフレームワークを選定する

ユーザーに提供したい価値を体験としてどう届けるかを決めます。そのとき、フレームワークやワークショップの手法など何があるのかを頭に入れ、プロジェクトに適したかたちで適応し、成果を達成しやすくするためのロードマップをつくりましょう。

5.プロトタイピングによる仮説の検証

プロトタイプをつくって、評価を繰り返します。これはUXデザイナーやUIデザイナーが主導となって行うことですが、このときの仮説に対して検証結果の評価がUXをマネジメントする人にとって重要な役割です。

6.UXの指標化、改善

体験を指標に落とし込み、その数値の改善を繰り返していくための仕組みづくりがUXデザインのマネジメントで重要なことです。

UXマネジメントのまとめ

ここまで記載したように、「UXデザイン」が企業の活動で受け入れられるようになると、ユーザ中心のエクスペリエンスデザインや品質向上活動のマネジメントも同時に課題となってきています。

マネジメントとは成果を出すこと

なので、

• UXデザイン業務の成果が何なのか？
• そのために自分は何の役割を求められているのか？
• 何を達成すればいいのか
• そしてその活動を継続させることで成果が出る仕組みはどう構築するのか？

つまり、日常の企業活動の中にUXマネジメントを定着させていくことを模索することが今後は重要になってくるように思います。